中國人壽養(yǎng)老險公司多舉措提升適老化服務水平

為貫徹落實積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，中國人壽養(yǎng)老保險股份有限公司（以下簡稱中國人壽養(yǎng)老險公司） 堅持以人民為中心的發(fā)展理念和以客戶為中心的服務宗旨，結合黨史學習教育我為群眾辦實事實踐活動要求，針對老年客戶高頻服務場景，聚焦老年客戶在金融領域運用智能技術困難的問題，多渠道、多觸點、多方面推進適老化改造工作，為老年客戶提供暖心、舒心、順心的適老化服務。

記者了解到，一方面，中國人壽養(yǎng)老險公司在各省級分公司、中心設置企業(yè)年金保留賬戶屬地受理專員，并且充分發(fā)揮中國人壽各級服務網點資源共享優(yōu)勢，針對行動不便、存在運用智能技術困難的老年客戶，加強屬地上門服務，避免強制要求老年客戶自助使用智能客戶端。另一方面，不斷優(yōu)化《適老化座席服務手冊》，提高老年客戶專屬服務座席的專業(yè)技能，通過電話智能語音導航人工直達、老年人重點輔助查詢、座席應答語音語速調節(jié)、方言人工識別響應等手段，切實提升老年客戶服務體驗。

為了幫助老年群體跨越數字鴻溝，中國人壽養(yǎng)老險公司加速線上適老化改造。據介紹，針對能夠使用智能設備的老年客戶，中國人壽養(yǎng)老險公司持續(xù)完善移動端服務平臺功能，優(yōu)化微信服務號的注冊登錄、資料提交、查詢購買、年金待遇領取、年金待遇測算等功能，提升業(yè)務辦理的便捷度和高頻業(yè)務的辦理效率。

為方便老年客戶了解中國人壽綜合金融產品和服務，中國人壽養(yǎng)老險公司在微信服務號和年金試算小程序中增加快速鏈接，可直接導航至國壽聯(lián)盟聚合頁面，一站式查詢、瀏覽、購買中國人壽旗下各成員單位的壽險、車險、養(yǎng)老保障、養(yǎng)老社區(qū)等產品，為老年客戶提供中國人壽旗下各類產品和服務的一攬子解決方案。

此外，中國人壽養(yǎng)老險公司還積極推進互聯(lián)網網站適老化改造，在PC端和手機端增加頁面無障礙瀏覽按鈕，通過增加字體縮放、對比色、語音朗讀、智能引導等功能，為老年客戶提供便捷瀏覽服務；同時，推動貫穿互聯(lián)網網站、微信服務號、APP平臺渠道的人工/智能在線升級換代，布局長輩模式，優(yōu)化界面交互，為老年客戶創(chuàng)造更舒適服務體驗。

金融領域是老年消費者受騙和糾紛高發(fā)的領域，為提高老年消費者的風險防范意識，中國人壽養(yǎng)老險公司利用3•15國際消費者權益保護日、非法集資宣傳月、7.8保險公眾宣傳日、打擊治理電信網絡詐騙、跨境賭博集中宣傳月等活動契機，通過海報、宣傳折頁、微視頻、典型案例分享等多種形式，充分利用微信、網站、短信等多種渠道對老年客戶開展反詐防騙、安全支付等宣傳，提高老年客戶的風險意識和自我保護能力。

同時，中國人壽養(yǎng)老險公司強化常態(tài)化投資者教育，提高投教宣傳的覆蓋面和針對性，助力老年客戶消除金融知識盲點，通過微信服務號持續(xù)發(fā)布財富氧吧微講堂，與第三方平臺合作在客戶產品持有頁面開展問大家等投資者教育活動，向消費者宣傳養(yǎng)老儲備、養(yǎng)老投資知識。

中國人壽養(yǎng)老險公司表示，下一步，將進一步提高政治站位，強化責任擔當，加強消費者權益保護，不斷提升適老化服務水平，為老年人提供有溫度的金融服務，不斷增強老年客戶的獲得感、幸福感。